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Isabel Argüello
Laura Soto Pinetti compró un vehículo automotor Gol Sedán, color negro, de la marca Volkswagen, el 27 de abril de 2009. Pasaron algunos meses para que, casualmente, se diera cuenta de que su coche había sido sometido a reparaciones antes de que ella lo “estrenara”. Luego de una investigación propia, se enteraría de que tiempo atrás un espectacular había caído encima de los autos que se encontraban en la sala de exhibición de Vehículos Aragón, SA de CV, y la compañía había decidido reconstruirlos y venderlos como “nuevos”. Ella fue una de las víctimas del engaño.
Ante el reclamo de Soto Pinetti, presentado en octubre del año pasado, los abogados de la franquicia respondieron –hasta el 8 de enero de 2010– que se reservaban su “derecho de emitir una opinión”.
Pero la consumidora defraudada también interpuso una queja en la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco). El 16 de octubre acudió a la Delegación del Norte de la dependencia para abrir el expediente PFC.NDF.B.3/003136-2009 contra Volkswagen de México, SA de CV, y Vehículos Aragón. Sin embrago, después de una audiencia realizada el 26 de noviembre, que duró 33 minutos, se le informó que quedaban “a salvo sus derechos para que los hiciera valer en la vía y forma que más le conviniera a sus intereses”; es decir, la Profeco cerró el caso y lo turnó al Archivo General.––Yo creí que me podían ayudar en la Procuraduría, porque soy consumidor. Se supone que le resuelven a uno este tipo de problemas…
A decir de Soto Pinetti, los servidores públicos de la Profeco y los representantes legales de Volkswagen mostraron siempre una camaradería, aunque el trato hacia ella fue distante.
El caso de Laura Soto es uno de los 111 mil que recibió la Profeco durante 2009. Según el comunicado 011 emitido por esta instancia el 3 de febrero pasado, 14 mil 867 procedimientos concluyeron con multas a proveedores: poco más del 13 por ciento de los casos se resolvió a favor del consumidor. Así, recuperó 1 mil 106 millones de pesos para los ciudadanos.
El propio comunicado da cuenta de que los sectores contra los que mayor número de quejas se interponen son telecomunicaciones, inmobiliario y electricidad.
El sector vehicular también es uno de los obligados por el artículo 39 de la Ley Federal de Protección al Consumidor a indicar el estado físico de sus productos (deficiencia, uso o reconstrucción), información que no fue proporcionada a la ciudadana Soto Pinetti al momento de realizar la compra.
Antes de que la consumidora acudiera a la Profeco, Juan Manuel Noguez, gerente de Ventas de Vehículos Aragón, le había dicho que los desperfectos encontrados en el automóvil “seguramente” se debían a “la sal del mar, porque los embarcan desde Brasil… O se dañó a la hora de bajarlo de la madrina (grúa)”. Y le ofreció cambiar las piezas dañadas del vehículo y un carro para que se transportara en esos días.
––No, señor. Yo compré un coche nuevo; yo no compré uno usado o reparado –fue la respuesta de Soto Pinetti.
Proceso conciliatorio
En la audiencia, efectuada en noviembre, estuvieron presentes: Teresa Guadalupe Bautista Franco y Rodolfo Mondragón Monroy, conciliadora y delegado de la Procuraduría; Sergio Chávez Martínez, abogado de la concesionaria vehicular; y Soto Pinetti, a quien no se le permitió estar acompañada de su esposo por no contar con una carta poder.
La consumidora solicitó el cambio de su auto. La licenciada Bautista Franco argumentó que la Procuraduría no tiene ese tipo de facultades y que, si no aceptaba los términos de Volkswagen, se cerraba el proceso; además, que no tenía caso volverla a citar a otra audiencia.
En entrevista con Contralínea, Norelly Domínguez Acosta, subprocuradora de Servicios, dice que no se puede obligar al proveedor a la devolución, pero que “el Poder Judicial tiene los medios para hacer cumplir la sentencia que el juzgado determine”.
Carolina López Reyes, directora de Atención a Medios, señala que cuando no se ponen de acuerdo las partes involucradas se cierra el caso. “Después de este proceso de conciliación, la persona puede acudir a un MP (Ministerio Público) con una denuncia penal; la idea es hacerlo de inmediato”.
Sin embargo, a la consumidora no se le informó siquiera que podía acudir al Ministerio Público para levantar un acta civil o penal. Soto Pinetti dice que no se sintió respaldada ni asesorada.
Domínguez Acosta indica que todo procedimiento conciliatorio tarda aproximadamente 90 días naturales para resolverse. “Citamos al proveedor y al consumidor. Se pueden celebrar tres audiencias, buscando un acuerdo, y si no hay ninguna satisfacción, se dejan a salvo los derechos del consumidor para que los haga valer como le convenga, básicamente a través del Poder Judicial”.
Ante las quejas de la consumidora sobre “maltrato”, Domínguez Acosta explica que, “como servidores públicos, estamos regidos por la Ley Federal de Protección al Consumidor, la Ley de Servicio Profesional, la Ley de Servidores Públicos”.
El papel de la Profeco
“Un fracaso”, es el calificativo que utiliza el investigador de la Universidad Nacional Autónoma de México, Alfonso Bouzas Ortiz para definir la labor conciliadora de la Profeco. Manifiesta que el interés empresarial domina y la Procuraduría ha sido reducida a una instancia que afecta a los propios consumidores.
El objetivo de la Profeco es conciliar proveedores y consumidores. Pero, para que haya una verdadera protección del consumidor, debe redefinirse la política económica, priorizar el interés del consumidor y meter frenos al sector empresarial, añade Bouzas Ortiz.
Explica que el procedimiento actual de defensa de los consumidores que realiza la Procuraduría depende de la disposición de conciliar: si el empresario no desea una conciliación, no se le puede obligar y el consumidor llega a la conclusión de que perdió el tiempo. Señala que, para que los consumidores puedan ser defendidos realmente, se necesita una reforma a la ley.
––No se tiene el mecanismo ni la cultura de protección al consumidor. La Procuraduría se convierte en un aparto burocrático que no sirve de nada y las instancias gubernamentales se preocupan de todo, menos de proteger al consumidor –concluye el abogado laboral, quien también es doctor en derechos social y maestro en sociología del trabajo.
En una postura similar, Mario Di Costanzo, diputado del Partido del Trabajo, considera que las funciones principales de la Profeco son la defensa del consumidor en conflictos con el proveedor y la de informar sobre las condiciones del mercado. Y en ambas, “más o menos ha cumplido con su papel”.
Alejandro Calvillo, director de El Poder del Consumidor, comenta que “hay un abismo” entre los objetivos de la Profeco y su cumplimiento. Su labor conciliadora se encuentra limitada. Por ello, también demanda una reforma a la ley.––En realidad, la Profeco, más que una procuraduría, es una especie de concertación entre las partes. Se pierde tiempo y no hay resultados en este proceso de conciliación; los consumidores abandonan los casos y muchas veces el propio proceso de conciliación puede ser tortuoso y largo. Entonces, esto es lo que hace que los consumidores no acudan a Profeco, a menos que haya un daño o gasto mayor.
Daniel Gershenson, miembro de Al consumidor, AC, dice que la Profeco fue una idea que en 1976, “en un sistema muy autoritario”, constituía una novedad, pues los usuarios estarían representados y el gobierno velaría por sus intereses. Pero el concepto se devaluó porque se convirtió en una burocracia.
––Si nos vamos al aspecto puramente informativo, creo que Profeco sí ha cumplido. Por otro lado, si se trata de facultar a los consumidores y de limitar excesos de empresas inescrupulosas, Profeco ha sido un fracaso rotundo. El proceso de conciliación es una verdadera monserga.
La lectura que hace es que la Profeco no cumple con las características necesarias para definirse como procuraduría, “a lo más que aspira es a sentar al consumidor junto con los abogados de estos grandes corporativos en un proceso desigual y en donde, por lo general, los que salen siempre ganando son estos corporativos”. Propone una renovación completa, en la que se incluyan la delimitación de actividades y la ingerencia que pueda tener la Secretaría de Economía.
Alfonso Ramírez Cuéllar, dirigente de El Barzón, señala que la Profeco “no sirve para nada” porque es una instancia cada día más sometida a los grupos del gran capital.
Irónicamente, recuerda que el 15 de marzo es el Día Internacional del Consumidor y que la Profeco organiza un acto protocolario con grandes empresas y grupos que están siendo demandados por los consumidores. “Más que un día del consumidor, es un día de los grandes empresarios”.
Finalmente, Dolores Rojas, de Oxfam México, asevera que la conciliación es una salida pronta, pues parece que la mentalidad de la institución es: “mejor un buen arreglo que un mal pleito o un mal arreglo que un buen pleito que pueda durar tanto tiempo”.
––No me parece que frente a un mal servicio o un incumplimiento de un proveedor se concilie, cuando lo que tiene que haber es un cumplimiento del contrato, o sea, tendría que ser sancionado.
“No volvería nunca más con la Profeco”, dice Laura Soto, quien conduce un auto reconstruido que Volkswagen le vendió como nuevo. Aún paga mensualidades por 3 mil 900 pesos, que no concluirá hasta que sume 153 mil 648 pesos.
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